KORE - Service Level Agreement

01Oggetto, ambito e gerarchia

1.1 Lo SLA disciplina esclusivamente livelli di disponibilità, supporto tecnico, classificazione degli incidenti, tempi di presa in carico, modalità di misurazione e Crediti di Servizio relativi alle componenti espressamente coperte.

1.2 Lo SLA non modifica durata, corrispettivi, responsabilità generale, protezione dei dati personali o proprietà intellettuale, disciplinati dal Contratto, dalle Condizioni Contrattuali Centralizzate e dal DPA.

1.3 In caso di contrasto, lo SLA prevale sulle Condizioni Centralizzate esclusivamente per i livelli quantitativi di servizio; restano ferme le limitazioni di responsabilità e il regime dei rimedi previsto nelle Condizioni Centralizzate.

02Definizioni

• Disponibilità: percentuale di tempo del Mese di Servizio in cui le Componenti Coperte risultano accessibili e sostanzialmente funzionanti secondo le specifiche applicabili.
• Downtime Qualificato: periodo di indisponibilità totale o sostanziale di una Componente Coperta imputabile a ONE e non rientrante nelle Esclusioni.
• Incidente: evento non pianificato che determina una riduzione o interruzione del Servizio.
• Tempo di presa in carico: tempo lavorativo tra la valida apertura del ticket e la prima presa in carico da parte del supporto.
• Tempo di risoluzione target: obiettivo operativo tra la presa in carico e il ripristino o la disponibilità di un workaround tecnicamente idoneo; non costituisce termine essenziale o garanzia di risultato salvo espressa qualificazione come “garantito”.
• Workaround: soluzione alternativa ragionevolmente idonea a consentire la prosecuzione sostanziale dell’operatività.
• Fornitore Terzo: provider esterno dal quale dipende una componente e sul quale ONE non esercita controllo operativo diretto.
• Best effort: obbligazione di mezzi consistente nell’attivazione diligente di ONE senza garanzia di tempo o risultato quando l’evento dipende da terzi o da fattori esclusi.
• Mese di Servizio: mese solare di riferimento per la misurazione.
• Giorno Lavorativo: dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi nazionali italiani, nella fascia di supporto applicabile.

03Componenti coperte e livelli

3.1 L’obiettivo standard di disponibilità si applica esclusivamente alle componenti applicative direttamente gestite e controllate da ONE. Per KORE, salvo diversa indicazione nell’Order Form:

3.2 L’Order Form può aggiungere, escludere o attribuire livelli specifici a singole componenti. In assenza di indicazione, prevale il regime standard sopra riportato.

04Calcolo della disponibilità

4.1 Disponibilità (%) = [(minuti totali del Mese di Servizio − minuti di Downtime Qualificato) / minuti totali del Mese di Servizio] × 100.

4.2 Il Downtime decorre dal momento in cui l’indisponibilità è rilevata dai sistemi di ONE o da una segnalazione del Cliente successivamente validata, e termina con il ripristino sostanziale della Componente Coperta o la disponibilità di un workaround che ne ripristini l’operatività essenziale.

05Esclusioni

5.1 Non costituiscono Downtime Qualificato le indisponibilità, i degradi o i ritardi derivanti da:

• manutenzione programmata comunicata con almeno 2 Giorni Lavorativi di anticipo e svolta preferibilmente fuori dalla fascia ordinaria di supporto, nel limite complessivo di 8 ore per Mese di Servizio; la manutenzione programmata eccedente tale limite è computata come Downtime Qualificato;
• manutenzione urgente necessaria per sicurezza, integrità, vulnerabilità o obblighi di legge, con preavviso compatibile con l’urgenza;
• forza maggiore e eventi fuori dal ragionevole controllo di ONE;
• outage o degrado di Fornitori Terzi non causato da configurazioni, atti od omissioni imputabili a ONE;
• sistemi, rete, dispositivi, credenziali, integrazioni, endpoint, dati o configurazioni del Cliente o di soggetti da questo scelti;
• uso non conforme al Contratto, alle Condizioni d’uso Utenti o alla documentazione;
• sospensioni legittimamente disposte ai sensi del Contratto;
• attacchi informatici su larga scala o eventi di sicurezza non ragionevolmente prevenibili con le misure pattuite;
• funzionalità beta, sperimentali, trial, demo o gratuite, salvo diverso accordo scritto.

5.2 Restano computati come Downtime gli eventi che, pur manifestandosi su infrastrutture di terzi, derivino direttamente da configurazioni o attività imputabili a ONE.

06Supporto e severità

6.1 Fascia standard: lunedì-venerdì, 09:30-18:30 CET/CEST, esclusi festivi nazionali italiani. Fuori fascia il supporto è best effort salvo servizio di reperibilità acquistato.

6.2 La severità è assegnata da ONE sulla base dell’impatto effettivo. Il Cliente può chiederne il riesame motivato. In caso di disaccordo, la questione è escalata al referente tecnico; sino alla decisione ONE gestisce prudenzialmente l’evento secondo il livello ritenuto tecnicamente appropriato.

6.3 Gli Incidenti P1 sono gestiti dal team di supporto di ONE, che ne assicura la presa in carico e l’escalation interna alle funzioni tecniche competenti fino al ripristino o alla disponibilità di un workaround. Il Cliente può sollecitare l’escalation scrivendo a support@otech.one con l’indicazione “P1” nell’oggetto. Durante la gestione di un Incidente P1, ONE fornisce al Cliente aggiornamenti sullo stato dell’intervento almeno ogni 3 ore lavorative.

6.4 Un incidente di sicurezza o una violazione di dati personali segue anche le procedure previste dal DPA; la classificazione SLA non modifica i relativi obblighi legali.

07Canali e obblighi del Cliente

7.1 Le richieste devono essere aperte tramite support@otech.one e contenere informazioni sufficienti a riprodurre o diagnosticare il problema. I tempi restano sospesi per il periodo in cui ONE attende dal Cliente informazioni o accessi indispensabili.

7.2 Il Cliente mantiene referenti aggiornati, sistemi e endpoint funzionanti, verifica gli esiti delle proprie integrazioni e coopera ragionevolmente alla diagnosi e al ripristino.

08Fornitori terzi

8.1 Per le componenti la cui disponibilità dipende in misura determinante da Fornitori Terzi al di fuori del ragionevole controllo di ONE, gli impegni di ONE sono limitati a quelli espressamente indicati nel presente SLA. ONE non garantisce livelli superiori a quelli che è tecnicamente in grado di controllare.

8.2 In caso di indisponibilità di un Fornitore Terzo, ONE si attiva con ragionevole diligenza per rilevare l’evento, aprire ove possibile la segnalazione a monte, valutare workaround e informare il Cliente in misura proporzionata all’impatto. Tale attività costituisce obbligazione di mezzi.

8.3 L’elenco tecnico dei provider e le relative modalità operative possono essere mantenuti nella documentazione tecnica e, per i profili privacy, nel DPA e nell’elenco dei Sub-responsabili pubblicato nel Trust Center; la sostituzione di un provider non modifica lo SLA purché non riduca sostanzialmente il livello complessivo della Componente Coperta.

09Crediti di Servizio

9.1 Il Credito è calcolato sul solo canone ricorrente mensile della Componente Coperta interessata; se non separatamente valorizzata, sulla quota ragionevolmente attribuibile secondo l’Order Form. Il totale dei Crediti per un mese non può superare il 25% di tale canone.

9.2 Il Cliente deve richiedere il Credito, con evidenza dell’evento, entro 30 giorni dalla fine del mese interessato. In difetto il diritto decade, salvo impedimento non imputabile al Cliente. Il Credito è imputato in compensazione sul primo canone mensile prepagato o sulla prima fattura utile successiva al suo riconoscimento e non è convertibile in denaro, salvo cessazione del rapporto con importi a credito non compensabili.

9.3 Salvo norme inderogabili e dolo o colpa grave, i Crediti di Servizio costituiscono il rimedio contrattuale specifico ed esclusivo per il mancato raggiungimento dei livelli quantitativi garantiti.

10Monitoraggio e reportistica

10.1 La disponibilità è determinata mediante gli strumenti di monitoraggio, logging e incident management adottati da ONE, integrati, ove necessario, da segnalazioni del Cliente validate tecnicamente. ONE può evolvere gli strumenti di misurazione mantenendo criteri coerenti e verificabili.

10.2 Su richiesta ragionevole del Cliente, ONE rende disponibile un riepilogo dei dati rilevanti per la verifica dei livelli. Per incidenti P1, ONE può fornire, entro un termine ragionevole, una sintesi post-incidente compatibilmente con esigenze di sicurezza e riservatezza verso altri clienti o terzi.

11Continuità e ripristino

11.1 Eventuali valori RTO/RPO sono garantiti esclusivamente se espressamente indicati nell’Order Form o in un allegato di Business Continuity. In assenza, backup e ripristino sono prestati secondo le misure tecniche vigenti descritte nel DPA e nella sezione Sicurezza del Trust Center, senza garanzia di specifici RTO/RPO.

12Revisione e durata

12.1 Il presente SLA si applica per la durata del Servizio cui si riferisce. Può essere aggiornato secondo la procedura di modifica delle Condizioni Centralizzate; ogni riduzione sostanziale dei livelli garantiti segue le garanzie ivi previste. Le personalizzazioni negoziate richiedono accordo scritto.

12.2 Roadmap, remediation plan, certificazioni future, penetration test programmati e altre attività evolutive non costituiscono obblighi SLA salvo che siano espressamente inseriti in un addendum sottoscritto.